Digitalisaatio palvelemaan helsinkiläisiä

Tilastokeskuksen julkaiseman Väestön tieto- ja viestintätekniikan käyttö 2015 -tilaston mukaan 87 % kaikista suomalaisista käyttää internetiä ja 68 % käyttää sitä useita kertoja päivässä. Yleisimmin käytetään sähköpostia (81%) ja pankkipalveluita (80%).

Julkisten verkkopalvelujen kohdalla tilanne ei ole Suomessa kuitenkaan vielä kovin ruusuinen. Yhdistyneiden kansakuntien vuonna 2014 julkaiseman katsauksen mukaan olemme sähköisessä hallinnossa maailman 10. kehittynein valtio, mutta kansalaisten käyttöön tarkoitettujen julkisten sähköisten palvelujen tuottamisessa (“online service delivery”) vasta sijalla 19, selvästi muun muassa Viroa ja Ranskaa jäljessä.

Kunnat ja kuntayhtymät vastaavat Valtiovarainministeriön mukaan noin kolmanneksesta kaikista julkisista sähköisistä palveluista. Suurin osa olemassa olevista järjestelmistä on keskittynyt tiedottamiseen (44 %) ja 34 % jonkin asian vireille saattamiseen (esimerkiksi tiedon raportointi tai hakemuksen jättäminen). Vain pieni osa palveluista mahdollistaa jonkin kokonaisen toimenpiteen suorittamisen alusta loppuun verkossa.

Suomessa siis valtaenemmistö kansalaisista on jo verkossa ja käyttävät erilaisia sähköisiä palveluja, mutta julkiset sähköiset palvelut vain laahaavat kehityksestä jäljessä. Vastuu tästä on isolta osalta kunnissa.

Isojen organisaatioiden kuten kuntien virastojen sisäiset prosessit ovat yleensä muotoutuneet pitkän ajanjakson kuluessa ja valitettavan usein palvelevat pikemminkin organisaation sisäisiä tarpeita kuin sen asiakkaita. Jos uusissa tietojäjestelmähankkeissa lähdetään vain digitalisoimaan näitä olemassa olevia sotkuisia ja raskaita toimintamuotoja, saadaan aikaiseksi vain digitaalista sotkua. Siksi jokaisen tietojärjestelmähankeen pitäisi uudistaa myös organisaation prosesseja niin, että ne saadaan ensisijaisesti palvelemaan organisaation asiakkaita ja ulkoisia sidosryhmiä.

Sen sijaan silloin, kun palvelun lopullisten käyttäjien tarpeet ja odotukset selvitetään ennen palvelun suunnittelun aloittamista ja käyttäjiä osallistetaan varsinaisten palvelujen suunnittelussa, ei päädytä enää tilanteeseen, jossa uuden järjestelmän käyttöönotto vaatii kymmenkohtaisen paperiohjeen.

Jos tulen valittua reilun viikon päästä kunnanvaltuustoon teen kaikkeni sen eteen että kaupungin uusia sähköisiä palveluja rakennetaan seuraavien periaatteiden mukaisesti:

  1. Mammuttimaisten vuosia kestävien suurhankkeiden sijaan tehdään useita pieniä hankkeita ketterästi, nopeasti ja edullisesti.
  2. Saatetaan uudet palveluaihiot mahdollisimman nopeasti helsinkiläisten käytettäväksi minimum viable product-periaatteella.
  3. Palveluiden jatkokehityksestä päätetään todellisilta käyttäjiltä saadun palautteen ja käyttökokemuksien pohjalta. Big design up front tuhlaa rahaa ja aikaa.
  4. Kaikki viisaus ja osaaminen ei löydy Helsingin kaupungin sisältä: kaupungissa syntyneen datan ja palvelujen jakaminen muun yhteiskunnan käyttöön julkisten ohjelmointirajapintojen kautta synnyttää uusia innovaatioita ja palveluja jotka hyödyttävät kaikkia

Ja lopuksi ehkä tärkein pointti: kaikkea ei pidä sähköistää. Usein tulee vastaan tilanteita, jossa harvoin käytettyjen monimutkaisten toimenpiteiden tai prosessien hoitaminen on edelleen kustannustehokkainta ihmisvoimin ilman erityistä tietojärjestelmää.  On asioita joiden automatisointi vain ei kannata. Ja on asioita, joissa kuntalaisen pitää voida kohdata asiansa hoitamiseksi toinen ihminen. Sähköisistä palveluista ei saa muodostua muuri kuntalaisten ja kunnan työntekijöiden väliin.

Ne ajat, jolloin palvelujen sähköistäminen tarkotti paperilomakkeiden muuttamista verkkolomakkeiksi olivat kymmenen vuotta sitten. Helsingissä on korkea aika siirtyä eteenpäin ja ryhtyä rakentamaan moderneja sähköisiä palveluja, jotka lähtevät kuntalaisten oikeiden arkielämän ongelmien ratkaisemisesta.